令和3年8月31日に『DXレポート2.1』が公表されました。DXではその阻害要因として社内の文化・風土が指摘されていますが、DXで見事に意識改革と組織改革を達成された素晴らしい企業が次々と登場しています。
今回はDXにより社員を幸せにし、さらに業界をも救う事例のご紹介です。
老舗旅館である陣屋様は、先代から事業を引き継いだ時に、年間売り上げの3倍を超える借金があり、このままでは廃業を余儀なくされる寸前でした。分業制で縦割りになっている職場の社員さんは、お互いに自分の領域を超えるサービスを行うような文化・風土がなく、セクショナリズムが働いていたとのことです。
これではいけないと、経営を引き継いだ若夫婦は、情報共有するためのシステムを導入し、タブレットやスマホを使い、朝礼や夕礼もチャットワークを活用し、予約から接客係、調理場、設備係もリアルタイムで情報共有ができるようにしました。
すると、お客様に対するサービスが向上するだけでなく、お互いの職場での状況が可視化されたことで、社員さんたちが助け合うようになりました。お客様は社員さんたちの連携した素晴らしいホスピタビリティに満足され、お客様もハッピーになり、リピーターが増えました。
ところが、旅館業という24時間365日営業する業界の習慣風習を貫くと、社員さんたちが自分の子供の参観日にも行けない、運動会にも行けない。なんとか、社員さんに幸せになってもらいたいと、経営を引き継いだ若夫婦は願うようになります。
それまでは勘と経験を頼りにしていたのですが、システムで数値化されたデータを見ると、曜日によっては原価が利益を上回り、定休日を設けても大丈夫だと経営判断されました。
定休日を設けたことで社員さんたちは大変喜び、社員さんたちのロイヤリティが上がったのです。社員さんたちが幸せであれば、当然お客様にもますます思いを込めたサービス向上となります。
結果、お客様のリピートがますます向上し、それに正比例して利益がぐんぐんと改善され、社員さんたちの報酬も2倍近くになったのです。そして、30％に及んでいた社員さんたちの離職率も、なんと4％にまで下がったのです。
この事例では、それまで勘と経験と習慣で運営し、セクショナリズムに陥っていた老舗の旅館が、システムで情報共有することで、お互いが助け合うようになり、お客様への心からのサービス向上へつながったのです。
さらに経営者もこんなに頑張っている社員のためにと、データを見て利益の出ていない曜日を経営判断で休業することで、かえって利益が上がったのです。
DXによるデジタル経営と業務改革により、社員さんが仲間のために尽くすようになり、今までの業界の習慣、文化、風土に囚われずに、社員の幸福が顧客満足を生むようになって、その利益を社員へ還元することにより、ますますよいサイクルになっていく。まさにDXによってCXが実現された事例です。
それだけではありません。同じような課題で困っていらっしゃる業界の同業者にも、このシステム「陣屋コネクト」を使ってもらいたいとの利他の精神で業界へ提供し、今では200施設を超える同業者へシステムを提供しておられます。
DXを実現することで社員の幸福、会社の成長、業界の幸福へと好影響が広がるところがDXの真髄だと言えます。
Technolo爺ぃの知恵の蔵（武藤元美）
