ディアイスクエアは11月19日、日本IBMが提供するIBM watsonx.aiなどのAI技術を活用し、コールセンター・オペレーターを支援するAIサービス「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」を開発し、コールセンター業務、ヘルプデスク業務を運営する事業者を対象としたサービスとして提供を開始すると発表した。
ディアイスクエアでは従来から、企業のコールセンター業務を支援する「EasyAnswer Series」を開発・提供し、コールセンター業務のさまざまな課題解決を支援してきた。
そして今回、さらなる生産性向上に向け、「EasyAnswer Series」のオプショナル機能として、コールセンターを運営する事業会社にある顧客情報や問い合わせ履歴、マニュアル、各種規定、商品データなどの自社データと、IBMが提供するAI技術を連携させることで、過去の対応履歴を有効活用して効率的に検索し、適切な回答を瞬時に提示できるサービス「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」を開発した。
「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」には、「IBM watsonx Assistant」や「Watson Discovery」「watsonx.ai」、大規模基盤モデルのGranite日本語版が組み込まれており、オペレーターが入力した質問に対し、自社データに基づいて検索結果を抽出し、オペレーターに適切な回答候補を提示する。
また同サービスの使用頻度が上がり、新しい知見や正しいナレッジを蓄積し、アップデートすることで、AIによる回答の品質向上や標準化が見込める。
これらにより、オペレーター1件あたりの応対時間短縮など業務プロセス効率化につながるほか、オペレーターの勤務時間あたりの応対件数増加による生産性向上や、ノウハウの属人化を解消することが期待できる。
ディアイスクエアでは、サービス開発の過程で複数の大規模言語モデルの比較、検証を行った。その結果、IBMのGranite日本語版が、日本語での回答精度においてビジネスの実務レベルで活用できると評価したという。
ディアイスクエアは、イグアスの販売促進の支援を受け、コールセンター業務を運営する事業者に提案していく。また豊富な経験と技術力をもとに、顧客の個別ニーズに柔軟に対応した「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」を含む「EasyAnswer Series」をカスタマイズ化するなど、伴走型の支援を提供する。
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